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不要陷入:以「特例」當「通例」
05.23.2018
作者:杜書伍 (聯強國際集團總裁兼執行長)

  我們經常在討論事務,希望能「理出規則」,訂定出有用的制度辦法的「標準作業程序」(SOP),以便組織能有秩序、有效率、低損耗的運作。但也容易不知不覺陷入:以「特例」當「通例」的泥沼中。

  我在「不是制度僵硬,而是人僵硬」一文中,闡述了制度制定的考量及技巧。其中提到可能3~5種狀況就占到98%以上的機率或影響度(稱為「通則」或「通例」);另外可能有超過50種以上的狀況,占不到2%的機率及影響度,我們視為「特例」或「異常」。因此,制定制度會將這不到2%機率的狀況,當「特例」來特殊處理,或者乾脆捨棄會更有利。

  而沒有經驗的規劃者,經常陷入單項的了解與討論,而疏忽它所發生的機率及影響度,以致花費10倍、20倍以上的時間,在討論這總數不到2%的事務上。不但嚴重延宕了規劃時程,也大幅複雜化了制度;使得花了很多心血規劃,卻是一套複雜到窒礙難行的制度。

  另外更常見到的是:使用者陷入「制度必須是萬能」的迷思!一旦遇到發生機率很低的「特例」無法適用,就大力抱怨,指責制度不好、不對。沒有認知到制度訂定的考量,也不習慣去辨識這是「特例」还是「通例」;甚至經常將「特例」當「通例」,並且誇大它的影響度,以致陷入誤解與不滿。

  當然,有些人向來就是「本能叛逆」,打從心裡就反對制度;最好没有制度,就能隨其好惡、要怎樣就可以怎樣。因此,這類人經常拿這些「特例」為例來批評制度、否定制度;甚至違反規範時,還會拿這些「特例」來辯駁其「違反有理」。

  企業運作本來就有各式各樣的狀況存在,企業不斷將其歸納整理,而形成簡化與易於理解遵循的制度與SOP,使得組織運作變得有秩序、有效率、有品質,這是大家所熟知的方式。但應養成分辨「特例」或「通例」的習慣,而不要不知不覺將「特例」當「通例」,而造成部門間、人與人間没有必要的困擾與誤解。這是每個人都應特别注意的!


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