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《商業週刊》說動業務大軍從敲大單變撿小單
04.02.2018
文:商業週刊1567期/作者:康育萍/時間:2017/11/23


  
  十一月中旬,正值年底消費旺季,我們來到聯強位於林口的智慧運籌中心。每天從這裡送出去的3C產品超過十萬件,當你上網買電視,最快半天產品便從這出貨,由聯強的車隊送貨到府,還包辦安裝服務。
  
  杜書伍說的變革也從這開始。
 
  「一張訂單可能包含十個產品,該怎麼依據銷售狀況調整位置,讓產品先放在近的地方,一起揀貨、出貨、上車,幾乎不需要人力,這牽涉到很多因素。」聯強運籌品質管理室資深總監林憲群說。
 
  為了切入多樣、少量的物聯網產品,過去三年,聯強每年資本支出逾九億元,一大部分即花在數位化升級,甚至導入AI系統,試圖提升運籌中心運作效率。
  
  
技術升級導入AI效率增4點5倍
 
  運算範圍從進貨、調度產品,到車隊走什麼路徑速度最快,連各地不同消費者行為,也影響運籌中心所需要備貨的種類、數量。AI系統必須先根據區域、氣候、淡旺季等因素,即時估計不同市場所需的備貨量,提高配貨的速度與準度,以降低存貨的耗損。
 
  現在,VR裝置、無人機等新產品也都由聯強負責配送、維修。以前聯強員工只須待在門市等客人上門,如今卻得為了安裝一台電視、走進消費者家裡,仔細到連進門脫鞋、襪子穿什麼顏色,都有一套SOP(標準作業流程)。
  
  從大單到小單,即便服務複雜度大幅提高,但有了AI支持,林口運籌中心導入智能自動揀料系統後,出貨效率比過去提升了約四.五倍。
  
  然而,為了切入新事業,技術提升只是基礎,更深層改變,則在人心。
  
  「基層員工整天看的是current business(當前業務),這占他心力很大一部分,你跟他談未來,但他轉頭面對的是當下每一筆交易啊,你怎麼做?」杜書伍直接點出其中難處。
  
  另外,三年前聯強看準雲端商機,經過兩年的研究、開發,投資一億多元打造雲端業務自動化平台,提供企業軟硬體服務。其中關鍵,就是如何說服員工,讓他們願意低頭撿小單。
  
  「我們花很多effort(努力)在這上面,到現在都還在調整中,」聯強澳洲總經理王其勳說。
  
  去年三月,聯強開始在澳洲推廣雲端業務,最先遇到的困難,就是業務思維難以改變。
  
  以前聯強業務賣筆電、手機等規格品給經銷商,一筆訂單金額動輒上百萬元,完成一次交易,業績馬上入袋,但雲端產品的銷售模式,卻完全顛覆業務的工作形態。
 
  王其勳說明,因為雲端服務大多採租賃制,原本的訂單變成按月付款,合約時間長達兩、三年,不僅單筆收入大幅降低,業務還得針對不同客戶需求,打造客製化產品,服務時間也跟著拉長,初期經營起來不只費工,還缺少成就感。「他們(業務員)很容易無感,因雲端業務是細水長流,好像對業績貢獻沒什麼感覺……。」
 
 
單位分拆改組銷售品項多一倍
 
  為了讓業務人員動起來,聯強從KPI(關鍵績效指標)改起,從過去看重訂單金額,改成每位業務可帶進多少終端用戶,以及潛在用戶量等指標,並在原本的團隊外,另外建立新的業務團隊,由他們扮演先鋒,專心推廣雲端產品,將經驗傳授給其他業務,加快新事業成長速度。
 
  如今,雲端業務雖然占聯強澳洲分公司營收不到一%,但過去一年多來,每月營收都呈現倍數成長,截至今年六月,終端用戶數已達四十四萬戶。也因為產品組合逐漸優化,根據富邦投顧估計,今年聯強獲利可望達到四年來新高,每股稅後盈餘(EPS)上看三.六元。
 
  身處變化快速的電子產業,杜書伍坦言,「壓力是很大,但這也是電子業迷人的地方。」因為,有變化,代表有新機會,為了跟上趨勢,聯強也必須像拳擊手一樣,隨時根據市場反應、調整策略。
 
  如,有鑒於物聯網時代的客戶需求更多元,他連組織規畫都跟著變。
 
  去年底,聯強將原本「產銷合一」的電子元件部門,改組成產品、業務單位獨立運作,各自專業分工。如此一來,產品單位就能和不同業務單位合作,幫業務在既有客戶群中,開拓更多商機。
 
  但,對看遍產業三十年來變化的杜書伍來說,眼前已沒有猶豫空間。
 
  「(產業)絕對不是一夜之間翻轉,你不要在那邊睡覺,別人都冒出頭了,還想說時間還早啊!等你再打盹一下的時候,人家早就長大了 。」
 
  聯強的經驗證明,CEO推動變革,最難不在看見趨勢,而是如何放下舊思維,從細微處著手,將改變執行到底。

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