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送修常見問題
手機「更換機板」的維修方式說明
<02.27.2013>
  當消費者手機故障送修,聯強經檢測找出故障原因後,在原廠授權的範圍內,如為軟體問題,則將軟體升級為最新版本;如有零件故障,則將故障零件更換處理,藉以將手機修復。

  如同所有其他電子產品一般,手機內部有許多零件裝置、焊接在一片電路板上,構成一般所稱之機板。當故障的零件屬於機板上的零件時(所有手機維修件約有25%屬此情形),由於一般手機原廠並未授權通路商更動機板零件,因此,必須將故障手機送回到原廠維修。原廠維修的方式,則是針對機板上故障的零件更新,其餘零件則不更動。因此,消費者取回修復的手機時,內部的機板仍是原先的舊機板,僅故障零件換新。除非該機板已經受潮、受外力損壞、燒毀等狀況而無法修復,原廠才會更換整片機板,但此時通常已超出原廠保固範圍,須消費者自行付費維修。

  前述方式的全程維修時效約需二至三週左右,為了縮短消費者等候的時間,於是產業界設計出「模組更換」的維修方式,由原廠授權通路商,當機板上的零件故障時,直接為消費者更換整片機板,故障的機板則另外後送原廠維修,修復後再做為另一次更換機板之用。此時,消費者的手機維修後,內部的機板同樣是舊的(僅部分已故障的零件是換新的),差別在於,此機板已非原先的機板。

  這種維修方式,廠商因為要管理大量的備用機板,因此維修運作成本大為提高,且維修後的手機機板已非原先的機板,但最大好處在於,消費者等候維修的時間大幅縮短,甚至可做到現場維修的快速服務。因此,這是廠商提供消費者更好服務的一種做法。

  事實上,「模組更換」的維修模式在整個電子產業裡頭早已行之多年,是全球電子產業的標準維修流程之一。例如,個人電腦裡頭的主機板、硬碟機、光碟機、記憶體故障時,大多採取「模組更換」的模式快速為消費者維修;電腦螢幕、噴墨印表機等產品,甚至是以類似方式直接進行「整機更換」,消費者機器故障送修,通路商直接以另一台同型號或同等級的機器(亦為良品,而非新品)更換給消費者。

  問題一、為什麼原廠不直接授權通路商更換手機機板上的零件?

  更動焊接在機板上的零件,除了牽涉的技術層次較高之外,更重要的是,每一支手機都擁有一個獨一無二的號碼(IMEI 序號),就像是手機的身分證字號一般,原廠對IMEI序號的控管是非常嚴謹的,而這個序號是在新手機出廠前,就直接燒錄在機板上的晶片裡頭,為了避免此依序號被更動,因此原廠通常不會授權通路商更動維修機板上零件。

  問題二、更換後的機板不是全新的,功能、品質會不會有問題?

  原廠並非將所有故障的機板都加以維修,如果故障情況較嚴重,例如機板已受潮、已受到機械性外力的損毀、機板電路已脫落損壞等,或是機板較舊,都會直接將機板報廢。只有機板故障原因明確,且將故障零件更新之後可恢復正常功能的,才會加以維修。

  此外,就像新產品也會有不良品,因此在產品出廠之前,廠商必須有嚴謹的品管流程一般,原廠將故障的機板修復之後,也會有完整的檢測、品管流程,藉以確保用作模組更換備品的機板功能、品質正常。同時,消費者手機的保固權益,也不會因為更換機板而受到影響。

  問題三、如果消費者不願採取更換機板的方式維修手機,該如何處理?

  消費者可以要求不更換機板,如果是送修至聯強直營維修站,則直接告訴聯強客服人員即可;如果是透過經銷商送修,則要求經銷商服務人員於填寫故障原因時,同時加註「不願更換機板」。此時,如果檢測結果是機板上的零件故障,聯強將會協助消費者將手機後送原廠維修,而不會更換機板,但維修時效將會較長,約需二至三週左右,請消費者耐心等候。
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